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天成飯店集團採訪|時間的重要性

2017 年 5 月 22 日 /

有道是:「夫天地者,萬物之逆旅;光陰者,百代之過客。」芸芸眾生對於時間來說,不過也為一過客;然而過客們無論奔向何方,都需要有一休息之地,其逆旅又在何方呢?我們特別採訪了天成飯店集團,從飯店產業,來看待時間邁步的過程。
天成飯店集團第一家飯店為台北天成大飯店,成立於1979年,緊鄰台北火車站旁,擁有極佳的地理優勢,近年來飯店朝向集團化經營,目前擁有10個品牌、8個館別,包含現有的台北花園大酒店、天成大飯店TICC世貿會館、桃園高爾夫俱樂部、悅華大酒店、蜂巢旅店、天成文旅-繪日之丘、天成文旅-回行旅等品牌,同時正籌措預計於2017年底開幕的瑞穗春天國際觀光酒店,透過星級觀光飯店、文創設計旅店的多品牌經營策略,天成飯店集團也正在蛻變茁壯中。
時間是不可逆的,因此在經營飯店集團時,如何發揮「綜效-Synergy」就是一個很重要的議題,如何把不同的事業、活動綜合在一起,然後發揮出來的整體價值,能夠大於個別價值總和,這就是「綜效-Synergy」的意義,而當綜效發揮時,時間也能被最有效地利用。
飯店產業隨著國際化的腳步,在時間的推進下,整體市場與趨勢的改變非常迅速,消費者購買模式、喜好也越來越多元,可謂是瞬息萬變。不過在這變動迅速的年代裡,老字號的台北天成大飯店已連續五年(2012~2016年)住房率為全台灣第一名,年平均住房率96.64%(2016年),五年前的平均房價約莫NT$2,500,現今平均房價已經攀升至NT$3,500,看得出我們這幾年在客源調整上與時俱進的努力。
然飯店是個不斷與時間競逐的產業,由於客房產品沒有存貨問題!也可以說,存貨壓力很大,只有一天的期限。因為沒賣出去,產品價值直接歸零。
從服務端來說,飯店為服務來自世界各地的旅人,旅客在Check In之後,所有的服務就與時間綁定在一起。應該在幾分鐘內把賓客行李送到客房?幾分鐘之內應該完成Room Service?主廚如何掌控時間準備美味佳餚?餐廳經理如何掌控點餐、送餐時間?每項服務都有SOP,怎麼樣能夠掌握時間並將服務作到最好,也時時考驗著飯店的第一線人員。
天成飯店集團並且於2015年成立CDC設計中心(COSMOS DESIGN CENTER), 透過核心工具的「劇本法」流程來進行飯店開展,作出差異化,透過完整的田野調查,透過整理需求,融合業主喜好,並且掌握預算控制,讓業主、營運單位、設計三方一同進行飯店設計開展,達到符合業主喜好兼顧符合市場定位的營運方針。
再以「時間軸」來看從入住到退房,我們的目標客群會遇到甚麼樣的服務過程與飯店體驗,透過文字劇本、分鏡圖、影片等等來作為平台溝通,降低風險達到共識。台灣品牌站穩國際,用「越在地越國際」的根本理念出發,詮釋出旅館不論開立於哪個國家地域,一定要融合親近於在地化,但是管理標準則是國際化、全球化。
天成飯店集團近兩年來也導入專案管理制度,在專案工作當中,其實每個時間節點最容易會是專案的瓶頸,怎麼樣去突破瓶頸的限制,也考驗著橫向、縱向的溝通協調。隨著飯店事業體的擴展,天成飯店集團也預計3年內要完成IPO的目標,現在的時間感相較於10年前的時間感,當然來得迫切許多,但也需回歸到最初談到的「綜效-Synergy」,如何在有限的時間內發揮綜效,才能在最佳的時間點達成我們預設的目標。
天成飯店集團未來將持續多品牌策略,旗下主要分為兩大走向:一則以觀光星級旅館發展,包含都市旅館:五星級的台北花園大酒店與四星級的台北天成大飯店以及五星級度假旅館:瑞穗春天國際觀光酒店。
另外則以著重設計風格旅館為導向,如:可以標準化複製的「蜂巢」旅店,或是以文化創意串聯、量身打造的「天成文旅」系列。此外,除了2013年開始自創品牌發展,2016年也進行設計中心整合,可以接受業主委託開展旅館籌設,開放品牌加盟與經營管理。2017年底預計會再開兩家飯店,包含天成文旅第三家(台北),與花蓮瑞穗春天國際觀光酒店(瑞穗),整個集團達到11個品牌,9個館別,每日可銷售房間數達1000間,年營業額達18億。由家族企業成為傳承百年的企業家族,並朝向2019年公開募股(IPO)邁進。

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